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李錦魁:品牌美譽度提升法則
作者:李錦魁 文章來源:中國品牌建設網 更新時間:2015-9-21

  一、為顧客提供更多的價值

  以前,企業一般只關注如何制造符合消費者需求的產品。但隨著時代的發展和消費者觀念的更新,市場需求已提升到更高的階段,企業不能僅僅制造和出售產品,還要能夠為顧客提供解決問題的整體方案。

  筆者認為,整體方案的核心內容是增加提供給顧客的價值,因此,不僅要提供實體產品,還要提供包括服務、信息等在內的一切東西。如IBM的360�客戶服務,為客戶提供管理咨詢、信息技術規劃、系統的集成以及全方位的品牌發展戰略;DELL推出個人電腦的定制生產,每個客戶都可以向DELL提出自己在產品設計上的特殊要求。

  二、傾聽顧客意見,妥善處理投訴

  企業應主動傾聽顧客的意見和建議,妥善處理顧客的投訴。壹串通品牌策劃公司在和客戶溝通時,經常會講到的一個故事就是:著名的里茲酒店集團有一條“1:10:100”的黃金管理定律,就是說,如果問題在客人提出的當天就加以解決所需成本為1元,拖到第二天解決則需10元,再拖幾天則可能需要100元。

  三、對品質的控制制定具體標準

  品質是品牌的基礎。消費者對品牌One-link.cn的印象如何,很大程度上取決于他對產品的品質認知。因此企業一定要嚴格把控,做好對產品的品質管理。海爾在這方面就頗受世人稱道。在生產過程中,海爾把所有的生產目標分解到每個人身上,使整個生產工作有條不紊地持續開展,例如海爾冰箱共有156道工序,545個責任區,都落實到每個人的崗位,以保證全過程的優質生產。

  四、對產品進行技術創新

  在產品同質化時代,僅僅質量過硬還不夠,企業必須隨時保持技術的領先。問題是,領先的代價是相當昂貴的,以國際醫藥集團每年的科研開發經費為例:葛蘭素史克每年55億美元,諾華每年32億美元,輝瑞每年25億美元。結合中國國情,漸進創新的方式比較適合我國企業。完全創新需要巨額的開發費用,漸進創新則只需在別人的基礎上稍作改進,做得比競爭對手好一點即可。

  五、保證產品品質和消費者的期望一致

  要保證產品品質和消費期望一致,甚至高過或大大超出消費者的期望,給消費者一種意想不到的驚喜。你實際具備的應比消費者期待的更多。消費者的期待很大程度上取決于你的承諾,承諾越重,消費者的期待越高;期望越高,往往失望越大。當你的承諾沒有兌現,或消費者認為你的兌現沒有達到他期望的要求時,他就會對你失去信任,也許從此再也不買你的產品。所以,對給予消費者的承諾,應該非常慎重,一旦承諾就一定要兌現,否則就會對品牌美譽度造成傷害。

  轉載請標明---來源:中國品牌建設網,作者:李錦魁

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